Koučování

Vloženo: 14.06.2010

Rozdíl mezi koučováním a poradenstvím spočívá v jejich orientaci a zaměření. Koučování se zabývá přímo určením a nápravou problematického chování. Soustředí se na pracovněprovozní příčiny, proč k tomuto chování dochází, a vytváří konkrétní úkolové strategie pro zlepšení způsobu jednání v těchto oblastech. Většinu pokynů a vedení při koučování obstarává vedoucí a hlavním úkolem pracovníka je pochopit a provádět předepsané nápravné akce.

 

Například inspektor kontroly kvality, který nestíhá vyplňovat výkazy včas, dostane pro vypracování dokumentace přesné termíny včetně pokynů, jak výkazy konkrétně formulovat, aby byly zvládnutelné. Číšník v restauraci, který se chová nezdvořile k zákazníkům, dostane konkrétní scénáře pro hraní rolí, aby si mohl osvojit repertoár reakcí, jak si zachovat vlastní důstojnost, aniž by přitom musel urážet hosty.

 

Při uplatnění ve firemním prostředí se na postup koučování můžeme dívat jako na sled šesti etap:

1. Jasně definujte problém. Tím se zajistí, že si se zaměstnancem správně rozumíte, a hned na začátku se zabrání nedorozumění.

   „Za posledních šest měsíců na vás byly čtyři zákaznické stížnosti pro nezdvořilé chování.“

2. Určete následek problému. Objektivizuje se tím situace, což zaměstnanci poskytne obecné pravidlo chování, které platí pro každého. Zaměstnanec vás už tím pádem nemůže obvinit, že jste si vybrali právě jeho z nějakých osobních důvodů.

   „Když budou mít zákazníci pocit, že spolupráce s naším personálem je pro ně nepříjemná, půjdou jinam. Kromě toho to řeknou svým známým a kolegům, což náš podnik poškodí ještě více. Ztracené obchody znamenají méně prostředků na platy a prémie a případně i snížení počtu zaměstnanců. Většinou to také znepříjemňuje celkovou pracovní atmosféru. Jak si jistě pamatujete z náborového školení, je zdvořilá mluva a chování součástí ‚uniformy‘, kterou tady všichni při práci nosíme.“

3. Popište nápravné opatření. Naprosto jasně formulujte, co od zaměstnance očekáváte, aby udělal. Zopakujte to podle potřeby několikrát a několika různými způsoby, dokud si nebudete jisti, že vám rozumí. Je až neuvěřitelné, jak lidé často slyší jen to, co slyšet chtějí, a proto pokud možno nenechávejte nic náhodě.

   „Zdá se, že ty stížnosti mají určité společné prvky. Pojďme si některé tyto situace probrat a uvidíme, jestli dokážeme najít lepší reakce. Tyto návrhy pak můžete používat nebo klidně můžete přijít se svými vlastními nápady, ale podstatné je to, že váš styl vzájemné komunikace se zákazníky se musí změnit.“

4. Předvádějte a hrajte role podle potřeby. V duchu hesla „nenechávat nic náhodě“, skutečně předehrávejte zaměstnanci způsoby chování, které chcete, aby napodoboval. Pak je nechte přehrát zaměstnanci. Opakujte vše tak dlouho, dokud dovednost nebo chování nebude spolehlivě zvládnuto.

   „Pojďme si to zahrát. Já budu zákazník a vy budete vy. Ukažte mi, jak obvykle řešíte tenhle druh problému.“(Přehraje se scéna.)„Dobře a teď vám ukážu, co bych chtěl, abyste dělal jinak. Tentokrát vy budete zákazník a já budu vy. Pojďme si to znovu projít.“ (Přehraje se scéna, kdy vedoucí předvádí správné chování.)„Vidíte ten rozdíl? Teď já budu zase zákazník a vy budete zase vy, ale tentokrát to uděláme tak, jak jsem vám ukázal.“ (Přehrávání rolí se opakuje tak dlouho, dokud se vedoucí nepřesvědčí, že to zaměstnanec pochopil.)

5. Motivujte zaměstnance ke změně. I když to možná zní jako fráze, snažte se, aby koučování vypadalo spíše jako nová příležitost než jako trest. Zaměstnanci nápravu přijmou a budou dohodnutý postup dodržovat, jestliže budou mít pocit, že tím mohou něco získat. Snažte se proto, aby to zaměstnanec přijal za své.

   „Oceňujeme vaše úsilí být agresivním, pečlivým a vysoce produktivním obchodníkem a víme, že lepší vztahy se zákazníky znamenají více obchodů, což je lepší pro všechny. Lidé rádi dělají obchody s obchodníky, kteří jim umožňují, aby se cítili příjemně a měli pocit, že o ně stojíme. Ty postupy pro jednání se zákazníky, které jsme spolu probírali, by vám měly pomoci k ještě lepším výsledkům.“

6. Pořiďte záznam a souhrn. Opět nic nenechávejte náhodě. Bude-li nutné provést opakované koučování, bude se vám hodit písemné potvrzení toho, co jste již se zaměstnancem probrali a na čem jste se dohodli.

   „Tak, já tady zapíšu, že jsme to spolu prošli a že jsme se oba shodli na tom, že provedete tyto změny.“

Práce s lidmi je ve všech ohledech náročná, ale vyplatí se ji nezanedbávat. Zajímá-li Vás z pohledu majitelky firmy nebo personalistky Jak zvládat a řídit problémové zaměstnance, neváhejte a pořiďte si stejnojmennou publikaci od nakladatelství Grada, z níž je výše uvedená ukázka.

 

Další články z rubriky

• Předpokladem vyvážených vztahů je nalezení seberespektu
• Osobní terapeut – nechte se vést k duševní rovnováze
• 6 kroků k úspěšnému řízení rizik
• Koučink není jen pro vyvolené
• MBA – cesta k úspěchu

Nejnovější články na portále

• I Krakonoš přeje zamilovaným
• Dlužné alimenty už vymůžete rychle
• Gucci - ZOO kolekce nejen pro děti
• Tlakové hrnce se vrací na scénu
• Zbavte tělo jedů jednoduchým a efektivním jarním detoxem